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如何提高网店的回购率
维风网 / 2018-04-17

 网店怎么做才能提高复购率,这个就需要客服方面来下功夫了,以为想要提高店铺的复购率,就需要维护和发展购买过的老客户,而这项工作一般都是售后的工作内容。今天就给大家介绍网店怎么做提高复购率的6大售后技巧。

第一 保持一个良好的心态

做客服这个行业,心态是比技能在更重要的品质,因为做客服基本上就适合各种各样的人打交道,如果没有一个良好的心态的话,就容易将自己的各种负面情绪发泄在客户的身上,这是很容易引起客户不满的,同时作为客服也很容易遇到很难搞定的客户,如果没有一个良好的心态,就不能很好的和这些客户打交道,还容易将这个工作情绪带到生活中影响到身边的人。

所以保持一个良好的心态,时刻将自己的热情和正能量传递给你的客户,自然就会让你的客户的心情也变得美丽起来,客户的心情美丽了,就更容易说话了不是吗,这个时候就可以抓紧时间做推销或解决纠纷了呀。


第二 熟悉工作流程 快速简单的解决问题

只有对自己的工作流程有一个充分的了解掌握,才能更快的处理自己的工作,也才会有更多的时间去充实知识,以适应更加复杂和重要的工作。而售后客服的工作内容就是首先对于顾客提出的问题进行道歉,然后去了解一下具体的情况,之后询问客户具体的情况,然后针对客户的具体情况给予相应的解答,然后帮助买家去解决问题。

另外,售后也可以针对客户的反馈去主动的询问,只有更加清楚地了解事情发生的前因后果,才能提出更加有针对性的解决方案,而在这个过程中与客户之间良好的沟通,才能让买家对于这个店铺产生好感,当问题解决以后,他才会有更大的机会再次来购买,而不是再也不来,要知道其实有时候这样的售后问题如果处理得当的话,反而会加深客户对店铺的印象,否则客户卖完东西以后很可能就把这个店铺直接忘到爪哇国去了。

第三 处理好快递物流

要知道快递和物流往往就是中差评的重灾区,所以售后客服每天都要将店铺的所有物流情况跟踪一下,将主分未发出、未捡货、已发出、顾客未收到货的各种订单根据不同的情况进行分类处理,防止在物流方面出现错误,依然出现问题,一定要及时联系买家,只有这样才能将损失降低到最小,同时也能再次在买家那里刷一次存在感。

第四 退换货

对于买家的退换货要求,也要根据是质量问题还是非质量问题来进行一个分类,然后根据不同的情况来跟买家沟通,如果是质量问题,就针对问题产生的原因给予解释,然后根据情况和客户上商量究竟是补偿金额让买家自行修理,还是承担运费免费换一件商品。


如果不是质量问题,那一般都是因为尺码或者是穿着效果,这个时候可以给予一善意的建议,如果对方坚持要退货或换货的话,也不要有所阻拦,不过要与买家说清楚这样的请款退换货,自己是不会承担寄回来的运费的,并请对方慎重考虑,然后表示如果坚持要退换货,希望对方能够尽快将商品寄回。这样的态度才能让买家对店铺的服务真正的认同和喜欢。

第五 退款

对于店铺中的退款申请,售后一定要不定时得去检查,并及时的处理,同时在同意退款之前,要和客户有一个沟通,充分了解用户的真实意图和对产品的反馈。需注意的是退款申请理由,如申请缺货、未按时发货,一旦同意都需扣取订单金额百分之三十金额,此类需要核实库存,订单发货时间, 抑或跟顾客协商换理由,不可盲目拒绝怒化顾客情绪。如申请假货,发票问题等都不可同意,需要跟顾客沟通原因,协商修改申请理由。

第六 维修问题

存在维修问题商品一般都是机械类,饰品类,鞋包类等,而且出现维修问题一般都是因为用户保养不当造成的,所以在用户提出维修的时候,就要向客户核实保修和商品情况,同时还要确认商品维修费用的承担方,一般这种情况客户的情绪都会比较大,所以态度上一定要诚恳,但是立场要坚定,同时如果对方认为维修费用高的话,可以适当的给予一些其他的解决方案。

想要提高店铺的复购率,就一定要从各个方面来体现店铺售后的服务态度,只有这样才能够让买家真正的认同这个店铺。

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